De facilitaire regieorganisatie en de rol van een FMIS

Trends in Facility Manangement

Op functioneel vlak biedt een FMIS een breed scala aan toepassingen. Deze functionaliteiten bieden meerwaarde aan iedere regieorganisatie. We erkennen diverse trends en ontwikkelingen die relevant zijn voor regieorganisaties. Ook voor deze trends biedt een FMIS toegevoegde waarde.

1.     Klantorganisatie als afnemer

De klantorganisatie vervult de rol van afnemer waarbij er helder inzicht nodig is wat de wensen zijn van de klantorganisatie omtrent producten en diensten, doorlooptijden, prijsafspraken, kwaliteit etc.

2.     Regieorganisatie vraagt afstemming vraag en aanbod

Naast een duidelijke omschrijving waaruit het aanbod bestaat, dient er een duidelijke afstemming plaats te vinden tussen de vraag van de klantorganisatie en het (facilitaire) aanbod. Hoe verloopt het proces van de aanvraag van producten en diensten richting de facilitaire organisatie? Wie registreert, plant en draagt zorg voor in- en externe uitvoering en realisatie van de aanvraag? Hoe wordt de communicatie en feed back tussen de klant, de facilitaire organisatie en de leveranciers geborgen in de organisatie?

3.     Van inspanning- naar resultaat (verplichting)

Facilitaire organisaties sluiten steeds vaker meetresultaatverplichte contracten af met externe leveranciers om te kunnen voldoen aan interne (resultaat) verwachtingen richting de eigen klantenorganisatie.

4.     Van registreren naar regisseren

Focus van facilitaire organisaties verschuift van registreren van aanvragen naar regisseren waarbij de registratiefunctie steeds meer via self service concepten bij de interne klant komt te liggen.

5.     Integratie van Facility Management met ICT en HRM.

Verdergaande (proces-)integratie richting een shared service centre, of single-point-of- contact, om één aanspreekpunt en één duidelijke integrale procesflow en communicatie naar een klant te kunnen waarmaken uit het oogpunt van efficiency en professionaliteit.

6.     Integratie van bedrijfsvoering met ERP processen

Naast punt 5 worden processen van (facilitaire) bedrijfsvoering ook steeds meer geïntereerd met bijvoorbeeld inkoop, logistiek en financien. Meest ideaal daarbij is als het ERP systeem leidend wordt, en processen worden aangestuurd vanuit één ERP database. Koppelingen tussen FMIS en ERP systemen zijn niet langer nodig waardoor optimale procesintegratie kan worden gerealiseerd.

7.     Kostenreductie

Ook facilitaire budgetten staan onder druk. Een zorgvuldige business case met een duidelijke return on investment ligt ten grondslag aan veranderingen. Bezuinigingen kunnen een drijfveer vormen voor invoeren van een regieorganisatie. Een belangrijk uitgangspunt daarbij is dat bezuinigingen niet ten kosten mogen gaan van het serviceniveau en de professionaliteit van de facilitaire dienstverlening. Door managen van verwachtingen, tijdig en helder communiceren en duidelijke afspraken maken èn nakomen, kan een organisatie kostenreductie succesvol realiseren met behoud van kwaliteit.

8.     PPS

Steeds vaker zien we ook in Nederland langdurige trajecten waarbij de overheid en het bedrijfsleven in een PPS-traject (Publiek Private Samenwerking) intensief samenwerken. Er worden afspraken gemaakt voor het gehele traject van bouw tot sloop, van ontwerp tot de exploitatiefase. PPS-projecten zijn een ultiem voorbeeld van een regieorganisatie. Bewaken van afspraken gedurende de doorlooptijd, doorgaans 25 tot 30 jaar, is daarbij de uitdaging. Een actueel en geavanceerd monitoringsysteem vormt de basis voor het bewaken van afspraken.

De toegevoegde waarde van een FMIS

Om processen te stroomlijnen en zorgvuldige communicatie te waarboren, dienen de twee ‘gaps’ te worden ingevuld. Een FMIS speelt daarbij een vitale rol. Behalve de functionele aspecten van een FMIS is een gedegen projectaanpak van doorslaggevend belang. De implementatie dient aan te sluiten op de wensen èn verwachtingen van alle betrokkenen.

We maken onderscheid tussen Demand Management en Leveranciers Management. Op functioneel vlak worden verschillende eisen gesteld aan deze twee disciplines.

Demand Management

Klantgericht handelen staat centraal bij Demand Management. Hierbij zijn onder meer de volgende aspecten relevant:

• Heldere informatie, transparante verwachtingen
• Interactieve communicatie, ook over voortgang van aanvragen
• Kwaliteit en klanttevredenheid
• Laagdrempelige toegang tot dienstverlening (gebruiksvriendelijk, 24/7)

Leveranciers Management

Om aan verwachtingen van de klant te kunnen voldoen, zijn er contractuele afspraken met (in-/externe) leveranciers. Binnen Leveranciers Management speelt vastleggen van deze afspraken en prestaties van leveranciers (proactief) monitoren een belangrijke rol.

FMIS systeem Functionaliteiten

Invullen van zowel Demand als Leveranciers Management vraagt om een FMIS met geavanceerde functionaliteiten.

Een professioneel FMIS bevat een integrale en digitale Producten en Diensten Catalogus (PDC). Een PDC bevatheldere informatie, onder andere over diensten, levertijden, condities en prijzen. Het integrale karakter is wenselijk omdat naast FM ook aanvragen voor andere disciplines, bijvoorbeeld ICT en HRM, via één centraal portaal worden gedaan. Klanten kunnen zelf een aanvraag invoeren, bijvoorbeeld een melding maken, een vergaderzaal reserveren, bezoekers aanmelden en huisvestingstekeningen opvragen. Deze aanvraag komt direct bij de juiste uitvoerende terecht, wordt geplant en uitgevoerd waarbij de klant automatisch terugkoppeling krijgt over de status. Uiteraard is online beschikbaar stellen een must.

De relatie met leveranciers is een belangrijke succesfactor voor een regieorganisatie. Afspraken worden vastgelegd in contracten. Via Contractmanagement krijgen organisaties inzicht in relevante contractgegevens. Op functioneel vlak biedt een FMIS hierin belangrijke toegevoegde waarde. Contractmanagement geeft informatie over bijvoorbeeld:

• De inhoud van een lopend contract
• Waar het contract is terug te vinden
• Tijdige signalering wanneer deze afloopt
• Afhandeling meldingen gerealiseerd conform contractafspraken

Na het maken van een melding of reservering worden enkel- of meervoudige werkorders naar de verantwoordelijke leveranciers gestuurd. Gemaakte afspraken worden hieraan gekoppeld door de integratie met contractmanagement.

Na uitvoering vindt er een gereedmelding plaats waarbij er in het FMIS de daadwerkelijke uitvoering en afhandeling wordt geregistreerd. Een klant wordt automatisch geïnformeerd over de gereed gemelde aanvragen.

Om inzicht èn overzicht over het gehele regiemodel te kunnen houden, dient de juiste stuurinformatie uit het FMIS te komen. Om het regiemodel optimaal te kunnen ondersteunen, voorziet een FMIS in een Management Dashboard. Praktische stuurinformatie over onder meer aantallen, doorlooptijden en kwaliteitsaspecten geven de mogelijkheid om vooraf te kunnen anticiperen. Bijvoorbeeld op incidenten waarbij de SLA dreigt te worden overschreden. Het informatiesysteem krijgt steeds meer de functie van monitoringtool. Met name bij PPS-trajecten is dit het geval. Bonus/malus-afspraken uit  leverancierscontracten kunnen worden opgenomen in een FMIS.

Een dashboard geeft de verantwoordelijke regisseur online realtime informatie over  performance en kwaliteit van het gehele aanvraagproces tot en met de afhandeling.

Gebruik van SLA Management binnen een FMIS draagt zorg voor optimaal verwachtingenmanagement. Enerzijds met betrekking tot afspraken tussen de regieorganisatie en de klantorganisatie aan de vraagzijde en anderzijds tussen de regieorganisatie en de (externe) leveranciers als uitvoerders.

Implementatie en procesinrichting

Het succes van een Facility Management Informatie Systeem wordt in grote mate bepaald door de implementatie. Om een FMIS optimaal te laten excelleren binnen een regieorganisatie, is een gedegen implementatie een randvoorwaarde.

Of ondersteunende diensten volledig zijn uitbesteed of in eigen beheer worden gevoerd, de basis is dat afspraken helder zijn vastgelegd. Tijdens de implementatie wordt de vertaalslag gemaakt van processen en procedures naar het FMIS. Door implementatie van een FMIS binnen de regieorganisatie, krijgt een organisatie grip op informatiemanagement, procesinrichting en houdt men de regie in het samenspel tussen klant, leverancier en het facilitaire bedrijf.