Innoveren versus optimaliseren

Innoveren versus optimaliseren

Directeur Studentzaken HvA & Uva, Friedo de Valk, over bedrijfsprocessen in het onderwijs.

In reactie op het nieuws dat het VUmC en AmC willen gaan fuseren, werd de discussie over de grote onbestuurbare zorgorganisaties weer actueel. In het NRC (09 februari 2018) gaf Ernst Kuiper, bestuursvoorzitter van het Erasmus Medisch Centrum een tegengeluid. In het kort komt zijn verhaal erop neer dat we steeds hogere verwachtingen van de zorg hebben en ook steeds meer eisen gaan stellen aan de brede beschikbaarheid van alle zorg. Volgens Kuiper is schaalvergroting een middel om de kosten te reduceren voor de dure medische inventaris, behandelmethodes en intensieve zorg.

Een vergelijking met het onderwijs is gemakkelijk te maken. Onderwijsinstellingen in het MBO en HBO zijn tegenwoordig grote instellingen met duizenden studenten en medewerkers. Maar ook scholen in het primair en voortgezet onderwijs zien tegenwoordig de noodzaak van schaalvergroting en organiseren zich in scholengroepen die centraal worden bestuurd door een College van Bestuur.

Natuurlijk zijn er voorbeelden van bestuurders die met hun beleid, scholen en zorginstellingen in problemen hebben gebracht. Maar is de grootte van de organisatie hiervan de oorzaak?

De besturing van grote onderwijsinstellingen met honderden medewerkers en duizenden studenten is niet te vergelijken met het leiden van een kleine school. Maar in veel gevallen zijn de organisatiestructuur en de onderwijs- en ondersteunende processen nog wel hetzelfde. In grote onderwijsinstellingen is het niet vanzelfsprekend dat managers en bestuurders op de hoogte zijn van de actuele operationele kwaliteit en efficiency van de organisatie. Maar van hen wordt wel verwacht dat zij sturing geven, beleid ontwikkelen en besluiten nemen. Bestuurlijke informatie en managementgegevens zijn hiervoor cruciaal!

De bedrijfsprocessen vormen de basis voor deze informatie. Als deze processen op orde zijn is het halve werk al gedaan. Daarna komt het aan op de kwaliteit van de ICT-systemen die de processen ondersteunen, monitoren en de data transformeren tot relevante managementinformatie. Er zijn veel softwareleveranciers die hiervoor oplossingen bieden. Maar pas er voorop dat deze systemen niet leidend zijn voor de inrichting van de bedrijfsprocessen! Onderwijsprocessen vergen maatwerk!  Het een goede zaak te investeren in adequate proces- en informatiesystemen maar zoek een leverancier die ècht meedenkt en faciliteert.

Terugkomend op de bedrijfsprocessen: Wat zijn goede bedrijfsprocessen? Veel grote organisatie zijn bezig met Lean / Six Sigma. Het lijkt de heilige graal van deze tijd. Voor alle duidelijkheid: Lean is business strategie, een manier van werken waarbij alles en iedereen in de onderneming zich richt op het creëren van waarde voor de klant in alle processen. Hierdoor worden verspillingen geëlimineerd. Door de klant centraal te stellen creëer je maximale toegevoegde waarde voor de klant tegen minimale inspanning. Hierdoor verbetert de kwaliteit, worden doorlooptijden verkort en verminderen de kosten.

Maar zo eenvoudig ligt het vaak niet. Want naast klantwaarde en kosten zijn er nog veel meer aspecten die bij bedrijfsprocessen een rol spelen. Kijk alleen maar eens naar het aantal onderwerpen waarover verantwoording moet worden afgelegd. Het is goed dat hiervoor aandacht is maar op dit moment leidt het tot een enorme administratieve last in de publieke sector. Zit de klant hierop te wachten?

Vanaf het industrialisatie- en mechanisatietijdperk staan productie, kwaliteit en kosten centraal. Inmiddels is de menselijke factor gereduceerd. Veel productiewerk geautomatiseerd en is het werk overgenomen door machines, computers en robots.  In onze dienstverleningseconomie heeft de medewerker weer een cruciale rol. Bij het inrichten van de ‘lean inrichten’ van de processen is het goed te beseffen dat een mens geen machine of robot is. Een medewerker of team heeft zekere mate autonomie nodig om gemotiveerd en geïnspireerd te kunnen werken. Dit vormt de basis voor professionele en excellente dienstverlening.

Mijn betoog is dat ‘Lean’ niet de heilige graal is maar op een aantal aspecten optimaliseert. Ik wil een lans breken voor procesinnovatie. Omdat het perspectief breder is, gaat het verder dan optimaliseren, zijn de beoogde effecten groter en is het ook duurzamer. Laat ik een voorbeeld noemen.

Na een lange reis arriveerde ik in mijn hotel. Ik was vermoeid en wilde zo snel mogelijk douchen en daarna even liggen. Wat een pech…. een lange wachtrij voor de receptiebalie. Nou eerst maar even naar het toilet.

Bij terugkomst was de wachtrij er al niet meer. De gastvrouw stelde zich voor en vroeg naar mijn naam. Na een vluchtige blik op haar beeldscherm zei zij: Welkom, u zult zich wel even willen opfrissen na zo’n lange reis. Hier is de sleutel van de uw kamer. Hoe laat wilt u inchecken? Dan kom ik naar uw kamer. Om 16:00 uur zei ik. Mag het ook om 15:50 uur of 16:20 vroeg ze. Verbaast over zoveel gastvrijheid zei ik. Het maakt mij niet uit. Wat voor u het beste uitkomt.

Een mooi voorbeeld van procesinnovatie. En zo eenvoudig! Zo los je dus wachtrijen op! En in feite is er niets aan het proces veranderd. De stappen van het incheck proces zijn in een andere volgorde gezet, de plaats van de incheck is de hotelkamer en de computer een handzame iPad. Hierdoor is er klantwaarde gecreëerd.

Geen wachtrijen en erg gastvrij. Het werk voor de receptioniste is leuker en minder hectisch omdat zij de incheckactiviteiten zelf kan plannen.

Nog een mooi voorbeeld is mijn bezoek aan een bedrijf.

Bij het inrijden van de parkeergarage zag ik op een scherm. “Welkom mijnheer De Valk, wij hebben parkeervak 39 voor u gereserveerd”. De slagboom ging open en ik parkeerde mijn auto.

Verrast door deze gastvrijheid vroeg ik de receptionist hoe dit proces was ingericht. Heel eenvoudig.

Ik was van tevoren aangemeld. Een scanner herkende mijn kenteken van mijn auto en wist daarmee wie ik was. Maar mijn kenteken gaf meer informatie. Namelijk het merk en type van mijn auto. In de parkeergarage waren vakken van verschillende grootte. Auto’s werden naar een parkeervak met de juiste afmetingen gestuurd.

Bij de ontwikkeling van dit systeem was ontdekt dat er vaste verhouding tussen het aantal grote en kleinere auto’s bleek te bestaan. Door de verschillende afmetingen van de parkeervakken kon de capaciteit van de parkeergarage zelfs worden vergroot.

In het onderwijs en in de zorg zijn talrijke processen die op een vergelijkbare wijze geïnnoveerd kunnen worden. Verassend eenvoudig en effectief. Cruijff zou zeggen: Je gaat het pas zien als je het door hebt!

Geschreven door: Friedo de Valk
Feb 28, 2018

Neem contact op


Je kunt ons bereiken door een e-mail te sturen naar onderstaand adres of het contactformulier in te vullen. Natuurlijk kun je ons ook gewoon bellen.

Algemeen +31 (0) 85 - 00 22 550

Support +31 (0) 85 - 00 22 551

Contactformulier