Q & A met Lieke
Volgens Gartner was het ontwerpen van een multi-channel customer service ervaring dé top prioriteit voor Customer Care afdelingen in 2018. Hoe heeft Prequest hier gehoor aan gegeven? Tijd voor een Q & A met Lieke, de Customer Quality Manager van Prequest.
Wat is PrequestPortal?
PrequestPortal is de online support omgeving van Customer Care. In januari 2018 hebben we de PrequestPortal beschikbaar gemaakt, zodat klanten supportverzoeken online kunnen aanmelden. De melding wordt vervolgens door het Customer Care team opgepakt. Customer Care beoordeelt de melding en handelt deze af, indien nodig met behulp van andere afdelingen. Gedurende het traject van melding tot oplossing informeren wij de klant. Dit voorkomt dat de klant kostbare tijd moet besteden aan het contacteren van de Customer Care afdeling voor een statusupdate. Via PrequestPortal kunnen meldingen gevolgd worden. Prequest kijkt continue naar mogelijkheden om het Customer Care proces te verbeteren. Op 1 juli jl. is dan ook de herinrichting van PrequestPortal live gegaan.
Wat waren de belangrijkste redenen om de PrequestPortal opnieuw in te richten?
Het aanbieden van een online omgeving om supportvragen in behandeling te nemen, was een grote stap vooruit. Klanten willen ”in control” zijn van hun verzoeken. De eerste maanden hebben we dan ook het gebruik en processen gemonitord, zodat we eventuele knel- of verbeterpunten konden identificeren. Hoewel klanten het waarderen om verzoeken online in te dienen, weet de klant niet met welk proces wij de melding oplossen.
Een melding kan betrekking hebben op een wens, change, issue, bug of service verzoek. De klant kan de beleving hebben dat een bug een change is en dat een medium issue een urgent issue is. Het is daarom van belang dat Customer Care de melding juist beoordeelt en het gepaste proces in gang zet. Deze cruciale stap konden we in de PrequestPortal in veel gevallen niet corrigeren. Het juiste proces werd door Customer Care achter de schermen wel in gang gezet, maar dit was niet zichtbaar voor de klant. Dit had een negatief effect op de verwachtingen bij onze klanten omdat er een vertekend beeld ontstond van onze SLA performance. Het was dan ook van belang om dit proces aan te passen.
Wat merkt de klant van de herinrichting?
Alle klanten hebben begin dit jaar een nieuwe standaard Service Level Agreement ontvangen. Onderdeel van de SLA is het meten en het rapporteren van de doorlooptijden van de meldingen. Voorafgaand aan de herinrichting was het niet mogelijk om op alle SLA afspraken de performance te monitoren. Door de herinrichting kunnen wij actiever sturen op onze SLA om de kwaliteit van onze dienstverlening te verhogen. Op de vastgestelde tijden delen wij deze rapportages met onze klanten.
Wat zijn de plannen voor de nabije toekomst?
Het belangrijkste blijft het verbeteren van de klanttevredenheid. We blijven dan ook kijken naar het proces om verbeteringen door te voeren. Daarnaast vinden we het belangrijk om onze klanten te ondersteunen om het maximale uit de portaal te halen.
Zo is het volgen van meldingen een belangrijke feature om de status van een verzoek te volgen. We hebben een “Quick Reference Card” ontwikkeld zodat onze klanten gebruik kunnen maken van deze functionaliteit. Je kunt het hier bekijken.
Hoe kunnen klanten hun PrequestPortal wensen kenbaar maken?
We staan altijd open voor feedback van onze klanten. Klanten kunnen mij bellen via +85 0022551 of kunnen een mail sturen naar Customer Care.
