Q & A met Lotte Derkse, Manager Services Prequest
Maar liefst 80% vindt zijn ervaring met een bedrijf – de customer experience – net zo belangrijk als de producten op zichzelf. Reden te meer om een goed gesprek aan te gaan met onze Manager Services, Lotte Derkse over Customer Care in 2018 en de acties voor de komende periode!
Maar liefst 80% vindt zijn ervaring met een bedrijf – de customer experience – net zo belangrijk als de producten op zichzelf. Reden te meer om een goed gesprek aan te gaan met onze Manager Services, Lotte Derkse over Customer Care in 2018 en de acties voor de komende periode!“Terugkijkend op het jaar 2018 zijn er een groot aantal projecten geweest waar onze klanten positief op hebben gereageerd” aldus Lotte Derkse, Manager Services Prequest.”
Hoe kijk je terug op het jaar 2018?
2018 was een bruisend jaar waarin we veel contact hebben gehad met onze klanten. Samen met het team van Customer Care hebben we de feedback van onze klanten en hun wensen uitgebreid besproken. Het was duidelijk dat we vooral op het gebied van performance verbeteringen moesten aanbrengen. Dit heeft geresulteerd in het definiëren van projecten die niet alleen de performance zou verbeteren, maar ook de klanttevredenheid.
PrequestPortal is in 2018 geïntroduceerd zodat klanten meldingen eenvoudig kunnen indienen. De melding wordt door het Customer Care team opgepakt. Klanten kunnen via de PrequestPortal de status van de melding volgen. Dit voorkomt dat de klant kostbare tijd moet besteden aan het contacteren van de Customer Care afdeling voor een status update. We zien dit als een belangrijke stap vooruit in het delen van customer insights voor support vragen. Uiteraard is het doel om aan de hand van de PDCA (Plan, Do, Check, Act) methodiek te blijven streven naar verbeteringen. Eind Q2 leveren we dan ook een herinrichtingsproject op zodat we aan de hand van monitoring op SLA afspraken onze klanten proactief insights kunnen geven op contract KPI’s.
“Loyaliteit kan alleen werken wanneer alle partijen inzet tonen om de klantrelatie waardevol te houden.”
Binnen Customer Care hechten we veel waarde aan Customer Intimacy. Dit gaat wat ons betreft veel verder dan het inplannen van een koffiemomentje. Loyaliteit kan alleen werken wanneer beide partijen inzet tonen om de klantrelatie waardevol te houden. We hebben ons in 2018 meer dan ooit opengesteld voor diepgaande gesprekken met onze klanten waarbij alle feedback, zowel positief als negatief, als waardevol is bezien. De waarde betekent voor ons dat we de goede punten moeten versterken en de negatieve punten aandacht moeten geven.
We spreken klanten op regelmatige basis waardoor we beter inzicht hebben in wat er speelt bij de klant en we daardoor proactief kunnen anticiperen.
“De migratie naar de Prequest Private Cloud omgeving heeft onze dienstverlening naar een hoger niveau getild.”
Een verbeterde beschikbaarheid en uitgebreidere dienstverlening aanbieden aan klanten, dat was een belangrijk doel van Customer Care. De migratie naar de Prequest Private Cloud omgeving heeft onze dienstverlening naar een hoger niveau getild. De resultaten mogen er zijn! In 2018 hebben we 25% verbetering doorgevoerd op de performance t.o.v. de nulmeting. Uiteraard blijft onze performance hoog op de agenda staan en zullen wij ook de komende periode werken aan onze dienstverlening door het verbeteren van de beschikbaarheid van onze producten.
“Samen sterker, dit betekent dat we samen investeren in een relatie voor de lange termijn.”
Prequest levert oplossingen aan organisaties uit het bedrijfsleven, de zorg, overheids- en onderwijsinstellingen en de non-profit sector. Doordat onze klanten zo gevarieerd zijn de klantwensen ook divers. Customer Care heeft daarom het afgelopen jaar ingezet op het optimaliseren van de intake van klantverzoeken en op het verbeteren van het communicatieproces. Klanten kunnen gedurende het hele jaar verzoeken indienen. Deze verzoeken worden vervolgens twee keer per jaar beoordeeld waarbij wordt geanalyseerd of het verzoek past binnen de Prequest productstrategie of dat het iets is voor de toekomst. Twee keer per jaar communiceren wij welke verzoeken op de roadmap staan.
Hoe staat het met Duurzaam Ondernemen binnen het Customer Care team?
In 2018 heeft Prequest zich ingezet om sociaal ondernemen bereikbaar te maken voor personen met een afstand tot de arbeidsmarkt. De resultaten van het duurzaam werken hebben onze verwachtingen overtroffen. Ook in 2019 zal Prequest daarom blijven investeren in duurzaam ondernemen. Via StarITupXL project van onder andere Weener XL sourcen wij testers in. In 2018 zijn we begonnen met drie deelnemers, als pilot. De pilot is verlengd met een jaar en we hebben nu een groep van zes softwaretesters.
Welke concrete acties zijn er gepland voor Q3 en Q4 om de klanttevredenheid nog meer te verhogen?
Onze klanten ondergaan op dit moment grote veranderingen om in het huidige tijdsbeeld te blijven passen. Prequest wil haar klanten ondersteunen door de space en facility management processen gestroomlijnd te laten verlopen. We blijven ook focus houden op de performance. Zo zullen wij in de 2e helft van het jaar het inladen van de gegevens binnen de module Werkorders verder versnellen. Ook zijn we met het team actief bezig met het verbeteren en leveren van nieuwe producten die onze klanten nog succesvoller maken. Onze nieuwe Fieldservice App stelt onze klanten in staat om vanaf ‘any device’ werkorders op te pakken en uit te voeren. Dit zorgt ervoor dat werkprocessen niet alleen veel sneller maar ook veel efficiënter ingericht kunnen worden. Daarnaast hebben we met de nieuwe user interface van onze producten de gebruiksvriendelijkheid verhoogt waardoor klanten sneller en eenvoudiger hun acties kunnen uitvoeren.
Hoe neem je de klant mee in deze verbeteringen?
Eén manier is door het delen van informatie. Onze klanten hebben behoefte aan stuurinformatie en daarom hebben we dit jaar een nieuwe standaard Service Level Agreement (SLA) gedeeld. Deze SLA willen wij scherp gaan monitoren zodat wij in staat zijn om per klant KPI informatie te delen. Na de herinrichting van de PrequestPortal kunnen wij de SLA’s beter monitoren. Dit alles doen wij met onze eigen Prequest Building Blocks analytics tool. Daarnaast starten wij in Q3 met het onderzoeken van de mogelijkheden van een Prequest Resource Center. Een Prequest Resource Center dient de klant toegang te geven tot relevante informatie, zodat onze producten nog beter ingezet kunnen worden.
Daarnaast staan we open voor feedback van onze klanten. Zo willen we graag weten wat onze klanten voor informatie wensen te zien binnen het Prequest Resource Center. Ook kan ik me voorstellen dat klanten benieuwd zijn naar de nieuwe versie van myPrequest of de Fieldservice App. Ik kom graag bij je langs. Stuur me een mail (LDerkse@npqmail.com) voor een afspraak!
