Samenwerking De Lage Landen en Prequest
‘Continu klantgericht blijven denken is de sleutel tot succes’
Continue groei van De Lage Landen, zowel nationaal als internationaal, vraagt om een professionele en zakelijke organisatie. Systemen en processen voldeden niet meer aan de hedendaagse eisen van een innovatieve en ambitieuze organisatie.Sinds 1990 is het hoofdkantoor van De Lage Landen gevestigd in het centrum van Eindhoven. Het representatieve pand biedt onderdak aan ca. 1000 medewerkers, waaronder een deel van de directie. In het bedrijf zitten waarden als partnership en ondernemerschap diep geworteld.
Beleven is een emotie
”Continu klantgericht blijven denken is de sleutel tot succes. Vanuit een ondersteunende rol dreigt altijd het gevaar van intern gericht denken. Door mee te denken met je klant en ze proactief te blijven betrekken, kun je meegaan in de beleving van klanten. Vaak speelt emotie een rol, en daar moet je niet aan voorbijgaan,” aldus Rob Hermans, Teamleider Property Manager.
Rob Hermans – Voormalig Teamleider Property Manager, De Lage Landen
Interne communicatie
De professionele profilering van Facilities is tevens te danken aan een goed doordachte interne communicatiecampagne. Op diverse plaatsen in het gebouw heeft Facilities een heldere boodschap verspreid door middel van posters. Deze campagne heeft de werkzaamheden van Facilities zichtbaar gemaakt en bijdragen aan het positieve imago.Met de introductie van ‘het nieuwe werken’ heeft de traditionele, vaste werkplek plaats gemaakt voor een flexwerkplek. Voor medewerkers van De Lage Landen betekende dit een mentaliteitsomslag. De uitdaging voor de afdeling Facilities was om in deze cultuurverandering een motiverende en inspirerende werkomgeving te creëren voor collega’s.
Prequest ondersteunt verandering
Een belangrijk middel ter ondersteuning van de veranderingen vormt het FMIS van Prequest. Reeds vele jaren wordt door De Lage Landen gewerkt met Prequest FM Software voor Service Management. Huisvestingsprocessen waren in Nordined ondergebracht. De systemen zijn ondergebracht in de nieuwe software van Prequest. Deze overgang betekende eenduidigheid voor gebruikers. Ook wordt er nu vanuit één database gewerkt. (CAD)Tekeningen worden in nauwe samenwerking met de afdeling CAD Services van Prequest beheerd. Zeker in tijden van veranderingen is dit een belangrijk proces.
Producten en Diensten Catalogus (PDC)
De Lage Landen koos ervoor facilitaire producten en diensten digitaal beschikbaar te stellen via de Producten en Diensten Catalogus (PDC). Via intranet kan een interne klant de PDC benaderen voor klachten, wensen, informatie en storingen. Door de eenvoudige, intuïtieve invulschermen zijn trainingen of uitgebreide instructies niet nodig. Met de intelligente zoekfunctie komt men snel bij de juiste informatie. Zodra een melding of aanvraag wordt gemaakt, is 75% van de velden al automatisch gevuld op basis van inloggegevens en vanuit het gekozen product. Door de overzichtelijke weergave van het gehele aanbod, beschikt de klant direct over alle relevante informatie zoals kosten en doorlooptijd.
Producten en Diensten Catalogus (PDC)
De Lage Landen koos ervoor facilitaire producten en diensten digitaal beschikbaar te stellen via de Producten en Diensten Catalogus (PDC). Via intranet kan een interne klant de PDC benaderen voor klachten, wensen, informatie en storingen. Door de eenvoudige, intuïtieve invulschermen zijn trainingen of uitgebreide instructies niet nodig. Met de intelligente zoekfunctie komt men snel bij de juiste informatie. Zodra een melding of aanvraag wordt gemaakt, is 75% van de velden al automatisch gevuld op basis van inloggegevens en vanuit het gekozen product. Door de overzichtelijke weergave van het gehele aanbod, beschikt de klant direct over alle relevante informatie zoals kosten en doorlooptijd.
Van registreren naar regisseren
Door facilitaire services beschikbaar te stellen via intranet, komt Facilities dichter bij de klant en verandert de rol van Facilities naar een regiefunctie. Door de efficiëntere werkwijze wordt de service verder geoptimaliseerd en als processen eenmaal zijn ingericht, wordt er substantieel tijd bespaard. De Lage Landen heeft veel geïnvesteerd om deze slag te kunnen maken. De introductie van het one-stop-shopping concept vergde veel aandacht en inlevingsvermogen. De PDC is stapsgewijs ingevoerd. Bij aanvang werden producten en diensten aan een selectieve groep gebruikers beschikbaar gesteld. Vervolgens werd de PDC organisatiebreed geïntroduceerd. Daarbij moest Facilities de klant soms aan de hand meenemen. Als men toch een aanvraag of melding doet per telefoon of e-mail, vraagt Facilities waarom het niet via intranet lukt. Indien nodig lopen ze samen met de klant door het proces, zodat de volgende melding wel via intranet wordt gedaan. Facilities betekent voortdurend blijven luisteren naar de klanten. Continu beheren van processen en ondersteunende software, zodat Prequest optimale ondersteuning biedt.
